Descrição da Vaga

Sobre a vaga:

Na YOLO, o Assistente de Experiência ao Cliente é o coração da nossa operação, garantindo que cada interação e etapa da jornada dos nossos clientes (parceiros, hóspedes e proprietários) seja excepcional. Você será responsável por mapear, monitorar e otimizar a experiência do cliente de ponta a ponta, identificando gargalos e propondo melhorias contínuas. Sua atuação será fundamental para a administração eficaz dos imóveis e para a construção de relacionamentos duradouros, contribuindo diretamente para a satisfação e retenção dos nossos clientes.

Principais atribuições:

• Mapeamento da Jornada de Cliente
• Identificar todos os touchpoints entre cliente e empresa compreendendo o processo de ponta a ponta na área de Operações;
• Monitorar os indicadores-chave, experiência do proprietário e nível de satisfação;
• Identificação de Gargalos
• Analisar os pontos de atrito e propor melhorias nos processos e procedimentos de relacionamento;
• Antecipar problemas antes que se tornem reclamações;
• Trabalhar na colaboração entre áreas (cross-functional) como marketing, onboarding, operações, Financeiro e tecnologia;
• Manter dados e indicadores de CX organizados e atualizados (NPS, Taxa de Retenção, Churn, Reclamações recorrentes, Tempo médio de atendimento e resolução);
• Desenvolver scripts e orientações de comunicação definidas, junto ao marketing, para ações de tratativas com detratores e orientações definidas;
• Identificar padrões de recorrência no atendimento ao proprietário (erros, duplicidade, falhas) e sugerir melhorias nos processos para reduzir atritos;
• Garantir experiência em todos os canais de comunicação (online e offline);
• Atuar na recuperação de clientes insatisfeitos (Customer Recovery).

Requisitos obrigatórios:

• Experiência comprovada em Customer Experience (CX) ou atendimento ao cliente, preferencialmente em empresas com modelo de negócio similar (hospitalidade, imobiliário, SaaS);
• Perfil orientado a dados, com forte capacidade analítica para monitorar indicadores e identificar padrões;
• Habilidade para analisar dados e métricas de CX (NPS, Churn, etc.) e transformá-los em insights acionáveis;
• Excelente comunicação interpessoal e escrita, com capacidade de adaptação a diferentes públicos e ambientes críticos;
• Capacidade de resolução de conflitos e proatividade na identificação e solução de problemas;
• Organização e gestão de processos, com visão sistêmica baseada na estratégia da empresa;
• Conhecimento em ferramentas de CRM e gestão de atendimento;
• Ensino superior completo ou em andamento em áreas como Administração, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas.

Requisitos desejáveis(diferencial):

• Experiência com mapeamento de jornada do cliente;
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (Lean, Six Sigma);
• Familiaridade com o mercado de aluguel por temporada ou gestão de propriedades;
• Inglês avançado.

Jornada de trabalho e carga horária:

• Escala de trabalho 6x1, inclui finais de semana.